9月14日和15日，工业工程系面向职工在舜德楼412会议室举办了服务创新工作坊。工业工程系党委书记李乐飞作讲解报告，我系和校研究生院部分职工20余人参与学习并作汇报展示。工作坊由系综合办公室主任南婕主持。

工作坊现场

本次服务创新工作坊着重介绍了服务创新原理和实用工具，以职工参与的实际工作为案例，锻炼其分析服务流程和识别服务提升机会点的能力，帮助职工形成服务创新的新见解和新思路。

李乐飞分享讲座

工作坊中，李乐飞结合工具包的使用讲解了服务创新的解题流程。李乐飞指出，要以利益相关者的需求为出发，应用“服务画布（Service Canvas）”工具作使命分析，确认服务对象和主责单位，分析外部需求的拉动力和内部新条件下的推动力，明确当前的假设和约束。运用“服务蓝图（Service Blueprint）”工具作问题建模，运用“共情图（Empathy Map）”工具作需求定义。李乐飞指出，蓝图能够全景地可视化服务系统的各个组成部分，应用服务蓝图分析问题有利于帮助职工辨别工作中潜在的失败点和机遇。李乐飞介绍到，共情图应用于记录用户的所见、所闻、所说、所做和所思、所感，职工要巧妙地运用工具实现与用户的“共情”，挖掘用户的痛点和需要。

李乐飞还列举了“设计结构矩阵（Design Structure Matrix）”和“质量屋（Quality Functionality Deployment）”两项问题分析工具。通过设计结构矩阵明确前台、后台和支持流程的输入输出过程，确立序贯、并行及耦合关系，划分出服务活动模块来帮助后续的问题分析与管理。同时，运用质量屋工具将共情图总结出的“用户之声”与服务活动模块和机会点相联系，进而确定服务提升机会的优先级。

李乐飞还介绍到“创新启发工具库（SERVice INOvation）”和用于方案验证的“服务评价（Harris Profile）”工具。李乐飞建议，当一个服务参数的改善将导致另一服务参数恶化时，不妨使用“分离原理”巧妙地“分离”解耦矛盾的参数，或应用“发明原理”，寻找服务改进的新思路。同时，也要擅于应用服务评价工具，结合用户的意见比较多个服务创新方案，最终选择较优项开展下一步分析。

第一、二小组汇报展示

第三、四小组汇报展示

与会职工在聆听学习后形成了4个小组展开交流研讨。小组分别以“研究生迎新活动策划”“工业工程系毕业典礼”“假期研究生咨询的最后一公里”和“系馆改造创新服务方案”为主题，使用服务创新工具研判当前的工作任务和约束条件，分析用户的痛点和诉求，通过调整用户可视范围等方式，汇报展示了他们的新方案和思考。

李乐飞在总结中对职工展示的方案表示肯定。服务创新工作坊将理论工具与职工的实际工作有机融合，有效激发了职工对工作思考的主动性和创造性，丰富了实际工作问题的解决方案，对提升我系职工工作能力、完善我系职工培训体系具有一定意义。

文：王子鑫

图：律宇丹、吴其欣、邱浩雨

审核：李乐飞